科理对金融行业的见解

随着金融体质改革,资本市场的不断深化,我国金融步入正轨,金融业在支持经济增长,服务个人和企业的金融需求上发挥巨大作用。但随着国内金融市场的开放度不断提高,与国际金融市场日益融合,竞争也变得愈加激烈。2016年,经济发展正处于阶段更替、结构转换、模式重建、风险释放的关键期,老龄化带来的劳动力不足、投资需求不足、政府债务负担过重等问题将使经济运行呈现低增长、低通胀、高杠杆的格局。


面对种种挑战与困难,金融行业更需要进行“转型”、“升级”,提高金融企业走出去的竞争力、进一步完善金融机构经营体质、培育适应我国经济发展的金融市场体系、加快金融行业人才培养、不断进行金融产品的创新等一系列对策,从而提高综合竞争力。

科理在金融行业开展的工作
在过去的几年中科理持续为国内多家知名金融行业提供全方位的咨询改善服务,相关服务涉及到业务流程改造、运行管理改革、提升客户满意度等。在提供咨询服务的过程中,我们在不断理解金融企业需要为客户提供什么样的服务?同时也在不断提炼形成金融行业的问题解决模型,希望借助该模型帮助金融企业提高自身的竞争力。
科理在该行业的成就

网点价值客户数量提升20%                     客户重复投诉率降低50%

厅堂现场销售成功率提高30%                 热线服务人员首次解决率提升30%

提升价值客户转换率30%                          ATM缺钞率降低30%

推广费效比提高25%                                   收单差错率降低40%

厅堂服务客户满意度提升30%                 投诉案件当日结案率提升25%

电话中心客户满意度提升25%

金融行业相关案例

提高客户联络中心呼入电话服务效率


问题描素

某公司电话呼入转办率约10%,年通话成本高达300多万。较长的处理时长、较高的转办率直接影响到客户的满意度,处理不及时更将带来客户的重复来电,使得转办人员的作业处理压力不断加大。呼入电话的平均处理时长、转办率是影响客户满意度的关键指标,需要不断进行优化、改进。


实施过程

项目组收集了90天、230名员工的20700组数据,从不同业务类型、新老员工差异、不同班型/班组、工作日/节假日、服务流程等方面,了解到现在的主要问题是各分层条件中的案头时长异常、查询系统、提供解决方案、记录服务单的时长相对较长且波动较大、报案类转办85%以上集中在法人报案业务、新员工转办率低于老员工,且波动较老员工明显、各小组间转办率差异不大,个别小组波动大、晚班转办率低于白班的等。接下来项目组通过分层分析、数据分析、鱼骨图分析、团队头脑风暴法等总共找到了41个潜在原因。团队从原因的影响程度、发生几率维度对潜在原因进行评估,共筛选出19个主要原因。得到的主要原因还是一种定性分析的结果,存在一定的风险,因此团队通过假设验证法、意见征集法、事实举证法,确认最终的关键原因。通过验证,确认新员工在线记录服务单少于老员工,此原因是主要原因。然后项目组针对主要原因分别产生了具体的改善方案,并落地实施这些方案。


项目收益

通过项目跟踪发现,呼入电话处理时长从273秒降到251秒,转办率从10%降到7.29%。财政收益通过项目实施,减少了话费、降低了座席成本,每年带来的直接财务收益约82万。